O que é CRM: entenda esse conceito essencial para sua empresa

Pense bem e responda: qual a peça mais fundamental da sua empresa?

Você pode responder que são as chefias, os CEOS e outros diretores executivos que apontam os objetivos do negócio; ou talvez, os próprios funcionários, responsáveis pelo bom trabalho feito.

Talvez você tenha sido mais específico na resposta: o marketing é a peça mais importante (sem ele, não há alcance da marca) ou o setor de vendas – afinal, nenhuma empresa sobrevive sem conversões, certo?

Certo. Mas a parte mais vital da sua empresa não é o chefe, o funcionário, o marketing, vendas ou qualquer outro departamento.

A resposta correta é, na verdade, o cliente da sua empresa – o relacionamento que você mantém com essas pessoas.

É na clientela que você perceberá os primeiros sintomas de que há algo errado no seu negócio.

As vendas podem diminuir, a atração de novas leads (clientes em potencial) se enfraquecerá, e o conteúdo oferecido por seu marketing terá menos adesão: todas estas são consequências de um mal relacionamento com o cliente.

Ou seja, são as pessoas com quem você já faz negócio e os interessados em potencial que definem a “saúde” da sua empresa.

Como garantir que a relação empresa-consumidor seja sempre saudável?

O que a sua empresa pode fazer para conhecer melhor seu público e ter mais informações em mãos para poder ampliar e aprimorar sua estratégia, além de seu produto ou serviço?

A solução pode estar em uma sigla muito difundida (mas pouco compreendida): o CRM.

1. O que é CRM

A sigla CRM vem de Customer Relationship Management ou, em bom português, de Gestão de Relacionamento com o Cliente.

Os CRMs são os programas e ferramentas que gerenciam o contato e as informações e processos relacionados ao cliente – mas, na prática, vão muito além disso.

Eles funcionam para que o marketing, vendas e todos os setores operacionais da empresa possam organizar o trabalho em função da satisfação do cliente:

Gerenciando contatos e conversas

Uma das formas mais básicas de gestão de bom relacionamento com o cliente se dá a partir das conversas.

Tanto o armazenamento de informações de clientes e potenciais leads, quanto a sua demanda de assuntos e pendências acerca dos seus clientes, podem ser resolvidas pela comunicação dentro de uma plataforma CRM.

Qualificando leads e promovendo vendas

Quem são seus clientes já existentes e de que forma você se relaciona e conversa com eles? E como a sua empresa está atraindo pessoas interessadas em seu negócio e nutrindoleads, ou seja, potenciais clientes para finalizar uma compra?

Um CRM organiza as informações sobre cada tipo de público consumidor da sua marca– e o que está sendo feito com cada um deles.

Organizando tarefas e registrando processos

Muitos CRM também possibilitam uma organização do trabalho através da delegação de tarefas e da possibilidade de um time trabalhar na mesma demanda, online e ao mesmo tempo.

Vamos supor que existam 15 profissionais responsáveis por atender um grupo de clientes X para a sua empresa. Com a ferramenta de gerenciamento, eles conseguem fazer o seu trabalho 20%, 40% ou 60% mais rápido. O benefício acaba sendo do cliente!

Além disso, os diretores de cada departamento têm em mãos uma plataforma que registra as atividades delegadas a cada um dos seus subordinados, fazendo com que eles possam confiar menos na memória na hora de saber o que está sendo feito dentro da empresa.

Indicadores e métricas

Ao final de tudo, um dos recursos mais úteis de um CRM – e o mais necessário – é o das métricas, que mostram se, de fato, o cliente está satisfeito e de que forma as vendas estão sendo impactadas por essa satisfação.

É preciso ressaltar que as ferramentas disponíveis para as empresas hoje são bem diversificadas – citaremos algumas delas no fim deste guia.

Isto se deve, principalmente, à popularização da Internet e programação, como também à emergência de tecnologias como a do Cloud Computing – softwares que rodam na nuvem, a partir de qualquer dispositivo online.

No entanto, mesmo com tantas funcionalidades, todas contribuem para cumprir uma função que pode estar sendo esquecida na sua empresa: a de organizar todo o trabalho, tendo em vista as necessidades, o comportamento e as demandas do consumidor.

2. Por que usar o CRM?

Que tipos de ferramentas são usadas diariamente no seu negócio? Um editor de texto – como o Word – ou um editor de planilhas – como o Excel são os básicos.

A comunicação por e-mails também é constante entre diferentes partes da sua empresa e, por isso, você confia no serviço oferecido pelo Gmail, Yahoo, Hotmail – ou um servidor de e-mail próprio da sua empresa.

Mas, se você já usa programas de edição online como Google Drive ou Dropbox, ou se a sua caixa de entrada já segue uma organização automatizada por filtros, marcadores e “subcaixas” para cada tipo de trabalho ou cliente, você já está inserido na lógica do CRM!

Afinal, esses programas facilitam a organização do trabalho, diminuem as barreiras entre departamentos e deixam você e seu time fazer mais pelo seu cliente.

E que outros benefícios sua empresa pode tirar de um maior investimento em CRM?

Tenha à mão informações concretas sobre seu negócio

Muitos empreendedores e estrategistas, na hora de tomar uma decisão importante, confiam somente no que a experiência de carreira mostrou para eles.

De fato, os desafios coorporativos oferecem para essas pessoas bastante conhecimento sobre o setor.

No entanto, quando se trata de relacionamento com o público, não é possível arriscar com o que se aprendeu no passado.

O comportamento dos consumidores muda e as necessidades também – por isto, é preciso ter em mãos uma boa ferramenta de CRM que ofereça métricas sobre vendas e consumo do seu produto/serviço, para que todas as decisões na empresa sejam bem fundadas.

Os dados variam de acordo com o CRM escolhido e a necessidade do seu negócio: o número total de vendas (e por produto/serviço ou tipo de cliente), o custo de aquisição de cliente, as taxas de conversão de clientes fidelizados e de novos clientes; o número de campanhas feitas para um grupo de clientes, o tempo gasto para cada demanda, o status de cada ação de marketing, etc.

O que importa é considerar as métricas como os verdadeiros indicadores de saúde da relação empresa-consumidor.

Diminui a distância entre diferentes setores

Todos os departamentos da sua empresa são codependentes – ou seja, precisam uns dos outros para trabalhar e promover resultados.

No entanto, existem diversas barreiras que impedem que as informações circulem de um para o outro, sendo muitas dessas barreiras também físicas.

O estoque pode operar com uma grande distância do setor financeiro, a parte jurídica por ser localizada em outro prédio que a parte administrativa, por exemplo.

Uma outra distância é menos concreta, mas mais perigosa: os profissionais e departamentos que julgam poder fazer seu trabalho, independente da necessidade de e comunicação com outros.

A melhor solução para esses dois tipos de distância pode estar em um bom sistema de CRM.

Vamos tomar um exemplo de dois setores que precisam de integração constante: o marketing, cujo trabalho principal é atrair e nutrir leads para a conversão, e o setor de vendas, que é lidar com esses leads e garantir uma boa conversão.

Uma plataforma em que profissionais do primeiro departamento e do segundo possam verificar informações sobre potenciais leads, métricas de vendas e custo de aquisições de clientes pode ajudar ambos.

O marketing pode criar melhores campanhas para os potenciais consumidores a partir das informações do setor de vendas – qual o tipo de cliente dá mais retorno? Que campanha está captando mais conversões? – e o setor de vendas pode se aproximar dos clientes com melhores informações sobre quem são eles e o que desejam do seu negócio.

O relacionamento de empresa-consumidor só ganha com a integração de marketing e vendas – o vendarketing – facilitada por um CRM. E de forma global, uma plataforma informativa e dinâmica pode ajudar a integração de todas as partes da empresa em prol da satisfação do cliente.

É um investimento barato

É econômico e lucrativo investir em uma plataforma que organiza as tarefas do seu time, que integraliza todos em prol de um resultado mais favorável e que disponibiliza a informação certa em questão de segundos.

Se seus funcionários fazem mais em menos tempo, os custos são reduzidos e o potencial de satisfação do seu cliente aumenta.

Também devemos lembrar duas características de todo bom CRM: o controle e a disponibilidade.

O primeiro diz respeito ao poder que todo diretor terá de supervisionar o trabalho na empresa – afinal, todas as tarefas delegadas e status de campanhas e projetos ficam registrados.

Com o CRM, portanto, é mais fácil de identificar e corrigir um erro.

A segunda característica – a da disponibilidade – é relativa à tecnologia dos CRM: são majoritariamente serviços de Cloud Computing, ou seja, você terá a ferramenta em qualquer computador com acesso à Internet. Não há riscos de perda de dados, afinal tudo fica registrado na nuvem, ou seja, em um servidor externo e protegido.

Você e seu time poderá, inclusive, acessar a plataforma de casa, no celular, durante uma viagem. É toda a informação de um escritório às mãos.

3. CRM e Marketing de Conteúdo

Você já sabe os recursos básicos de um CRM – mas o que essa ferramenta oferece para o trabalho de marketing de conteúdo?

Todas as campanhas em um só lugar

Primeiramente, é preciso destacar a praticidade de se trabalhar com um sistema onde todo o seu time de marketing possa informar e receber informação sobre campanhas, ações e status de diferentes trabalhos para cada cliente ou tipo de cliente.

A confusão é menor e a visão global da estratégia – e de como ela está sendo aplicada – se torna mais nítida com um CRM.

Uma persona com base em métricas…

Se o CRM faz com que seu time de marketing opere com maior coesão e praticidade, ele também dá mais embasamento às formas de criar conteúdo.

A pesquisa sobre personas – ou seja, os diferentes perfis de consumidores em potencial para o negócio – pode ganhar muito mais fôlego e garantia de eficácia a partir das métricas oferecidas dentro do CRM.

…garante um conteúdo infalível

Ou seja, qualquer um do setor de marketing, a partir dos dados sobre conversão e vendas, pode saber que tipo de conteúdo está trazendo maior retorno à empresa, e o que está sendo muito dispendioso.

Afinal, os indicadores numéricos das vendas não mentem e os profissionais de marketing podem compreender, com fatos, que estratégias devem ser evitadas e qual é o conteúdo, forma, temática e linguagem mais infalíveis para os consumidores que realmente convertem.

4. Como escolher um CRM?

Antes de tudo, é preciso saber qual é a principal necessidade da sua empresa que um CRM pode suprir.

É o gerenciamento de contatos ou conversas? É a gestão de leads e clientes? Ou, talvez, o principal atrativo seja a organização dos times para melhor trabalhar e atender a demanda dos clientes?

Saiba o que você procura antes de tomar a decisão no que investir. Aqui vão algumas opções entre os softwares mais populares do mercado:

SalesForce

É uma das ferramentas mais tradicionais de CRM.

O SalesForce se divide em seis grandes ferramentas: uma Sales Cloud, direcionada aos processos de venda; um Service Cloud, para o atendimento e helpdesk; um Marketing Cloud, que integraliza todos os processos do marketing; Sales Community, uma rede social da Sales Force; um Wave Analytics, para todas as métricas e, por fim, uma ferramenta para customizar aplicativos. Há um teste grátis por trinta dias.

Hubspot

A Hubspot é uma ferramenta CRM de inbound marketing e vendas. Ela te permite acessar em detalhes todos os dados dos seus clientes, controlar seu conteúdo, canais e performance de marketing. E tudo isso em um só software. Você pode fazer um teste gratuito por 30 dias e o pagamento é feito em dólar.

Agendor

O Agendor é um aplicativo nacional com várias funcionalidades necessárias à um CRM.

Nele é possível cadastrar clientes, organizar follow-ups, centralizar trocas de e-mail, delegar tarefas e criar lembretes e, é claro, acompanhar demandas e métricas do início ao fim do funil de vendas. Há um plano gratuito e limitado e, em relação aos planos pagos, é possível pagar em real.

RD Station

A RD Station é uma ferramenta nacional que alia funcionalidade diversas de marketing digital. Ela te permite gerar landing pages, gerir e monitorar seus contatos, suas mídias sociais… e muito mais! Você pode fazer o teste gratuito da ferramenta por 7 dias e o pagamento é feito em reais.

CRMZen

Com um design simples e intuitivo, o CRMZen se destaca pela preocupação em se tornar acessível a qualquer dispositivo.

Portanto, todos os recursos são facilmente abertos e visualizados em qualquer computador, celular ou tablet. As funcionalidades são voltadas principalmente para a organização interna da empresa e o compartilhamento de tarefas e demandas. Há um teste grátis por quinze dias.

Podio

O Podio está se tornando cada vez mais popular entre empresas brasileiras e mais do que uma forma de CRM, ele é um gestor de trabalho e projetos, bastante útil para profissionais de marketing.

Seus aplicativos personalizáveis fazem com que você ofereça ao seu time uma forma adaptável de compartilhar informações – a plataforma pode ser toda editada para a sua necessidade. Há uma versão trial gratuita do Podio.

Conclusão

São diversas as possibilidades e os benefícios que uma boa plataforma de CRM pode trazer à sua empresa, seja no cuidado com as vendas, na integração entre o sales e omarketing, na criação de campanhas, ou no trabalho diário, com a delegação de tarefas e demandas.

É preciso tomar um certo cuidado, por sua vez: o CRM é para facilitar e não complicar o trabalho das pessoas.

Se, após implementar algum desses sistemas no seu local de trabalho, você receber comentários negativos de funcionários e parceiros, escute-os.

Talvez a escolha da plataforma não tenha sido a melhor – é por isto que é preciso conhecer as necessidades mais urgentes do seu time, antes de tomar uma decisão.

Em geral, os sistemas de Gestão de Relacionamento com o Consumidor podem ser a solução e garantir ao seu negócio um relacionamento saudável e frutífero de empresa-cliente. Eles dão o impulso necessário a qualquer empresa para o que realmente importa: o resultado final e a felicidade dos seus clientes.

E aí, o que achou? Tem algum comentário, crítica ou sugestão?

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